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Marcel Nicka |
Die aktuellen Zahlen sprechen für sich: 170 Millionen Tweets pro Tag bei Twitter, 3 Milliarden YouTube-Klicks pro Tag und 780 Millionen Facebook-Nutzer weltweit. Zahlen, die auch Banken und Versicherer immer stärker zur Kenntnis nehmen und in ihre Marketing- und Vertriebsplanung einbeziehen. Bei der Wiesbadener Fachtagung, initiiert von BANKMAGAZIN und Versicherungsmagazin, waren sich Referenten und Zuhörer einig: Facebook, Twitter & Co. können helfen, Kunden zu binden, neue Kundengruppen zu gewinnen und das eigene Unternehmen als attraktiven Arbeitgeber vorzustellen.
Nach Ansicht von Stefan Hentschel, verantwortlich für die Vermarktung von mobilen Google-Lösungen, ist es ganz wichtig, die Sprache in den sozialen Netzwerken den jeweiligen Zielgruppen anzupassen und nicht in ein kundenfeindliches PR-Deutsch zu verfallen. „Vor allem ist aber auch wichtig, immer ehrlich zu sein“, so der Google- Mann wörtlich. Zudem richtete er den Appell an die anwesenden Verantwortlichen aus den Finanzunternehmen, nicht nur darauf zu achten, was die Konkurrenz mache, sondern vielmehr „den Dunstkreis zu erhöhen“, indem man auf andere Branchen, zum Beispiel den Reise- und Tourismussektor, schaue, und das eigene Profil dementsprechend schärfe.
Thomas Teuber, Bereichsleiter bei der Internetbank International der DKB AG aus Berlin, gab zu bedenken, dass die gesamte Bankenbranche noch am Anfang der Social-Media-Aktivitäten stünde, wobei man sich durch „Trial and Error“ Schritt für Schritt auf die Kunden zubewege und dabei genau zuhören müsse, was sich diese in den neuen Medien wünschen. Dass Social Media einen Nutzen für die User beinhalten und nicht für das Unternehmen als weiterer Werbekanal dienen sollte, verdeutlichte auch Steffen Ritter, Geschäftsführer des Institut Ritter. Vertriebspostings seien ein „No go“. Die Nutzer von Facebook etc. möchten keine Produktinformationen erhalten, sondern die Möglichkeit bekommen, hinter die Kulissen eines Unternehmens zu blicken. Dazu gehöre, auch mal zu posten, wenn eine Aktion nicht ganz rund gelaufen sei. Sinnvoll sei es auch, so Ritter, über Postings serviceorientierte Themen des Unternehmens bekanntzugeben, zum Beispiel über geänderte Öffnungszeiten zu informieren. Erst wenn die User im Posting einen Nutzen für sich sehen, würden sie die Inhalte auch weiterverbreiten.
Corinna Pommerening, Beraterin bei GenoConsult, sieht den großen Vorteil von Social Media darin, dass die Mitarbeiter der Unternehmen zu positiven Markenbotschaftern werden können. Weitaus interessanter sei aber noch, wenn am Ende die Kunden zu derartigen Botschaftern würden. Für das Beschwerdemanagement böten Twitter und Co. ebenfalls große Chancen, sodass das Image der Finanzdienstleistungsbranche aufpoliert werden könnte. Dafür müssten aber alle Mitarbeiter sensibilisiert und motiviert werden, und nicht nur die Verantwortlichen aus den Marketingabteilungen. „Social Media muss im ganzen Haus als gemeinsames Vorhaben etabliert werden und ein ganzheitlicher Marketingund Vertriebsansatz muss das Ziel der jeweiligen Banken und Versicherer sein. Dann bleibt Social Media nicht nur ein Hype, sondern liefert die gewünschten Erfolge“, skizzierte die Fachfrau ihre Position.
Die Sensibilisierung der Mitarbeiter ist auch bei der Nassauischen Sparkasse (Naspa) in Wiesbaden ein wichtiges Thema. Wie Christina Redeker vom Personalmarketing der Naspa ausführte, hat das Institut fünf Richtlinien für den korrekten Umgang mit den sozialen Netzwerken formuliert. Denn, so Redeker, jeder Mitarbeiter, der etwa in seinem Profil bei Facebook die Naspa als Arbeitgeber angebe, werde auch dann, wenn er privat etwas postet, als Teil der Sparkasse wahrgenommen. Die Richtlinien leiten dazu an, Verantwortung zu übernehmen, Meinung zu vertreten, Vertraulichkeit zu wahren, Rechte zu achten und Respekt zu zeigen. Die Naspa selbst nutzt vor allem Facebook und YouTube, um in Kontakt zu Bewerbern um einen Ausbildungsplatz zu treten. Dabei; so Redeker, seien Bilder unverzichtbar und Menschen die besten Motive, um der Bank ein Gesicht zu geben. Auch die Targobank aus Düsseldorf hat Guidelines für den Umgang mit Social Media formuliert. Die sozialen Netzwerke sind für das Institut laut seiner Pressesprecherin Tanja Janz kein zusätzlicher Vertriebskanal, sondern dienen dazu, die Bank bekannt zu machen. „Wir möchten zeigen, dass Bankalltag auch Spaß machen kann“, so Janz. 20.000 aktive Nutzer hat die „So geht Bank heute“-Seite des Instituts auf Facebook monatlich, das Feedback sei durchweg positiv, sagte die Pressesprecherin. Finanzdienstleistern, die in der Planung einer aktiven Beteiligung in sozialen Netzwerken sind, empfiehlt Janz: „Bleiben Sie flexibel und offen, man kann nicht alles planen.“ Hubertus von Lobenstein, einer der Inhaber der Werbeagentur Aimaq von Lobenstein, definierte Social Media als Bereitschaft zum Dialog auf Augenhöhe in Echtzeit. Auch er betonte, dass die sozialen Netzwerke kein Vertriebskanal sind. Facebook beispielsweise sei eine Plattform zur Begegnung, Unternehmen „dürfen dort freundlicherweise mitmachen“, so von Lobenstein. Den Unternehmen müsse klarwerden, dass die Kunden die Regeln im Social Web bestimmen. Kommen Kunden auf die Homepage eines Unternehmens, wissen sie, dass sie dort einseitige und positive Information erwartet. In den sozialen Medien drehen die Kunden den Spieß um, bereits 24 % aller Social-Web-User posten Kommentare über Produkte, die sie gekauft haben. Und diese Kommentare wiederum lesen 75 % aller User.
Die Präsenz im Social Web lohnt sich für Banken und Versicherer. Zumal, wie Bernd Stieber, Vorstand der Zieltraffic AG, prognostizierte, in fünf Jahren alle Kanäle miteinander verknüpft sein werden. Allerdings muss den Unternehmen bewusst sein, dass sie auf die Reaktionen in den sozialen Netzwerken in der Regel nur wenig Einfluss haben. Insgesamt gilt laut von Lobenstein: „In diesen Medien bestehen Sie durch Erfahrung, nicht durch Theorie.“
Bianca Bauling
